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阿里百余高管打卡“亲听” 菜鸟总裁再签“践行贴”

2019-12-17

 12月2日晚,菜鸟总裁万霖做起了客服。对他而言,这是一次愉快但并不轻松的“亲听”。他说,“我答复很甜的”,一边敲着键盘,万霖一边和身边的客

12月2日晚,菜鸟总裁万霖做起了客服。

对他而言,这是一次愉快但并不轻松的“亲听”。他说,“我答复很甜的”,一边敲着键盘,万霖一边和身边的客服搭档商量着回复。

图说:菜鸟总裁万霖在“亲听”中

这种方法,在阿里被称为“亲听”,鼓舞整体阿里人走到客服一线,让做决议计划的人听到炮火的声响。

“客户榜首”,一向被放在阿里巴巴价值观的金字塔顶端。

阿里巴巴集团董事局主席、CEO张勇在一线客服部分说:我期望每个季度,咱们都能仔细坐下来听我们代表客户的声响,听我们的洞悉,可以让咱们真实在生态系统的渠道建造上,走出一条新路来,提早想到和处理商家都没有想到的痛点。

本年天猫双11之后,包含淘宝、天猫、飞猪、大文娱、拍卖、B2B等事务线,已有100多位阿里担任人来到客服部分参加“亲听”。

阿里巴巴首席客户官吴敏芝说,2019年天猫双11让咱们看到新消费年代开端了,有必要向客户供给更好的体会,每个事务线的担任人最重要不是重视KPI的数字,而是回归客户榜首。

图说:阿里巴巴董事局主席、CEO张勇在一线客服部分参加“亲听”

而在菜鸟,“亲听”也现已成了一种机制。在万霖带动下,菜鸟事务担任人每周都有必要“亲听”客户声响。菜鸟中心办理团队——代号“天地会”的成员有必要“亲听”三小时以上。

除了“亲听”,菜鸟还形成了“饯别贴”的机制,把客户提出的问题写在饯别贴上,事务担任人签字招领,确保跟进,完成亲听到落地的闭环,推进着服务体会的改进和提高

例如有物流商家客户吐槽:“我的日子原本很夸姣,但自己担任下单后常常有离任的激动,特别录?SKU的时,Excel和网页来回切换,对着发票?条条手输好怕犯错,想原地爆破!”

从“亲听”发现这个问题后,菜鸟"东风破"项目组探求商家运用习气,加入了更多页面注释与视频教育下降商家了解本钱,还开放了模板功用便于商家快速录入,并支撑批量信息上传。如此一来,优化晋级后的新系统让商家下单功率显着提高,均匀下单缩短了12分钟。

再比如,菜鸟裹裹本来上门取件的时刻在下单后无法修正,想改约就只能撤销。“亲听”发现这个问题后,菜鸟上线了修正取件时刻的功用,订单揽收前顾客端均可修正时刻或撤销,一个订单可修正一次,把最大的便当留给客户。

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